Créer un état d'esprit axé sur le client

Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez bénéficié d'un service client exceptionnel ? Le genre de service à la clientèle où le client se met en quatre pour dire à son supérieur qu'il a eu une excellente expérience professionnelle. Il ne s'agit pas seulement d'un excellent service à la clientèle, mais d'un service exceptionnel. C'est le niveau de service qui va deux fois plus loin que les attentes du client.

La plupart des entreprises américaines reconnues pour leur service à la clientèle exceptionnel sont aujourd'hui de grandes entreprises : Southwest, Amazon, Zappos et Nordstrom sont constamment en tête de liste. listes. Un point commun à ces entreprises prospères ? Elles ont toutes un état d'esprit résolument tourné vers le client.

Pour les petites et moyennes entreprises, l'excellence du service à la clientèle peut sembler un peu plus hors de portée. La concurrence est rude et chaque entreprise affirme qu'il s'agit d'une priorité. Pour les petites et moyennes entreprises qui éprouvent des difficultés à adopter un état d'esprit axé sur le service à la clientèle, nous avons sondé les cerveaux de notre propre équipe axée sur le service à la clientèle pour trouver les meilleurs moyens de créer un état d'esprit axé sur le service à la clientèle au sein de votre propre entreprise. Lisez la suite pour découvrir comment nous gardons nos clients heureux et les petits changements qui peuvent contribuer à améliorer la prestation de services pour vos clients.

1. Suivez la règle d'or.

La règle d'or dit : "Faites aux autres ce que vous voudriez qu'ils fassent pour vous". Bien qu'elle soit souvent récitée dès le plus jeune âge, les gens oublient souvent d'appliquer la règle d'or, en particulier dans le domaine des affaires. Penser au client d'un point de vue commercial implique de se mettre à sa place à chaque interaction, qu'il s'agisse de répondre à des questions générales sur les produits ou de résoudre un problème de livraison.

Pour Rokform, offrir la meilleure expérience possible en matière de service à la clientèle est une priorité depuis le début. Il ne s'agit pas seulement de répondre aux attentes en matière de service, mais de les dépasser. Nous nous sommes Nous nous sommes constamment demandé comment nous pouvions aller plus loin dans notre service. Même les petits détails peuvent faire une grande différence. C'est pourquoi, par le passé, nous avons inclus de petites choses comme des cartes-cadeaux Starbucks dans les commandes de nos clients. Qui ne serait pas ravi de recevoir un Frappuccino au caramel gratuit avec son nouvel étui de téléphone ?

Steve Petyo, vice-président de Rokform, a expliqué clairement la mentalité "priorité au client" : "Si vous avez un problème, l'équipe du service clientèle s'occupera de vous." Cette mentalité se manifeste dans tous les aspects de nos interactions avec les clients. Une pratique simple qui fait toute la différence en matière de service à la clientèle ? Répondre au téléphone dès la première sonnerie. "Ils vont toujours plus loin que ce que l'on attend d'eux.

2. Se concentrer sur une conception centrée sur le client.

Faire passer le client en premier ne se limite pas aux interactions avec le service clientèle. La conception et la qualité des produits sont tout aussi importantes. Lors de la conception de nos produits, nous nous sommes engagés à mettre le client au premier plan. Pourquoi ? Parce qu'en tant qu'utilisateurs de nos propres produits, nous ne voudrions pas non plus que nos appareils soient protégés par des étuis ou des supports mal conçus !

Jeff, PDG de Rokform, explique comment nous sommes restés à la pointe de la conception centrée sur le client : "Nous ne lésinons jamais sur les moyens, même si c'est un peu plus cher. Nous utilisons de l'aluminium de haute qualité, de qualité aéronautique, qui est anodisé et non recouvert d'une couche de poudre. Rokform promet un produit robuste qui permet de fixer et de protéger votre téléphone, et nous tenons cette promesse.

Parce que nous croyons à la conception et à la qualité de nos produits, il est facile d'en être fier et de les défendre. Ceci est renforcé par la garantie limitée de deux ans de Rokform garantie limitée de deux ansde Rokform, qui permet aux clients d'avoir l'esprit tranquille.

3. Montrer l'exemple.

Enfin et surtout, montrez l'exemple. Élaborer une politique de l'entreprise en matière de service à la clientèle est une chose, mais mettre en pratique ce que l'on prêche en est une autre. En plaçant vos clients au centre de la culture d'entreprise, il est facile de prendre les décisions essentielles pour les satisfaire.

Les dirigeants de Rokform montrent l'exemple en matière de service à la clientèle. Tous les membres de l'équipe de Rokform à qui j'ai parlé reconnaissent que l'état d'esprit de l'entreprise, qui consiste à donner la priorité au client, commence au sommet de la hiérarchie, où l'on est "vraiment très concentré sur le service à la clientèle". Cela se répercute sur l'équipe". Si l'on veut vraiment passer à un état d'esprit axé sur le client, il faut que les employés à tous les niveaux y croient, de haut en bas et de bas en haut.

Fournir un service à la clientèle exceptionnel n'est pas une corvée si vous avez une attitude positive, une équipe qui vous soutient et un produit extraordinaire - c'est en fait un plaisir ! En adoptant l'état d'esprit "le client d'abord", vous serez plus à l'écoute de l'attitude des clients, des normes du secteur et de l'environnement commercial. Chaque interaction avec un client est l'occasion de recevoir des commentaires sur nos produits et services et d'évoluer en tant qu'entreprise. Lorsque votre équipe reçoit une produit ou un service à la clientèlecélébrez-la ! Chez Rokform, mettre le client au premier plan est la clé de la prospérité de notre entreprise. Pour en savoir plus sur nos clients satisfaits, consultez nos témoignages Rokform!